Podobno, żeby stać się dobrym mówcą najpierw należy zostać dobrym słuchaczem. Czy w szpitalu warto umieć „dobrze słuchać”? A może wystarczy potakiwać i „robić swoje”? Przekonajmy się jak mogą wyglądać nasze stosunki z ludźmi, a zwłaszcza przyszłymi mamami, gdy nauczymy się tak słuchać, aby każda z nich chciała do nas mówić, a zwłaszcza, gdy będziemy wiedziały jak z tego natłoku informacji wydobywać najistotniejsze szczegóły!
Jaka jest różnica między słyszeniem a słuchaniem? Podobna, jak między muszę a chcę. Słyszenie jest procesem bardziej biologicznym. Gdy przeszkadza nam szum, czy hałas mówimy „nie słyszę Cię”, ponieważ mimo szczerych chęci zarówno ze strony nadawcy, jak i odbiorcy komunikatu, informacje nie mogą być płynnie przekazywane.
A słuchanie? Słuchać można chcieć lub nie. Gdy w trakcie rozmowy u żadnego z jej uczestników nie występują zaburzenia aparatu słuchu, słuchanie zależy tylko od nas samych. Każdy nie raz na pewno doświadczył „wyłączenia się”. A to bo temat był nudny, a to bo już „wszystko wiem”, albo bo mówca sprawiał złe wrażenie.
A teraz wyobraźmy sobie, że jesteśmy w szpitalu, dajmy na to na sali porodowej. Przyjmujemy w oddział szóstą dziś kobietę. Standardowe pytania: która ciąża, który poród, dolegliwości w okresie ciąży, kobieta odpowiada, zaczyna mówić i mówić i nagle przypomina nam się, że miałyśmy zajrzeć na do jednej z rodzących bo… Nie ważne po co.
Stało się. Wyłączyłyśmy swoją uwagę, straciłyśmy wątek. I co teraz? Oczywiście, najprościej będzie poprosić o powtórzenie. Ale co jeśli to nie była by pierwsza taka prośba? Jeśli byłyśmy dziś tak zabiegane że przez głowę pędzi nam tabun myśli o tym co jeszcze mamy do zrobienia? Albo po prostu nie chcemy w oczach pacjentki wypaść na osobę niezainteresowaną?
W takiej sytuacji z pomocą może przyjść nam zawieszenie głosu – postawienie wielokropka. To delikatnie zmusi naszego rozmówcę, aby sam dokończył zdanie i powtórzył swoją odpowiedź. Da nam to czas na ponowne skupienie się i powrót do rytmu rozmowy. W tej sztuczce przydadzą nam się takie zwroty jak: „ma Pani na myśli, że…”, „czyli mówi Pani o…”.
Dużym plusem tej metody jest po pierwsze zapewnienie pacjentce poczucia, że jest słuchana, a po drugie otworzenie grzecznej furtki na wyjście z nieprzyjemnej sytuacji. Ten trik przyda się nie tylko w pracy. Równie dobrze można go zastosować w każdej chwili, w której zdarzy nam się – świadomie lub nie – „wyłączyć”.
Dobrze, a teraz wyobraźmy sobie zupełnie inną sytuację. Dyżur przebiega spokojnie, wszystkie dokumenty są już wypełnione, na trakcie znajduje się jedna zdrowa pacjentka w początkowej fazie porodu. Ogólnie przez najbliższe kilka godzin najprawdopodobniej nic się nie wydarzy. Można by było z nią porozmawiać. Ale ta pacjentka jest jakaś dziwna… Jest niezainteresowana, patrzy w okno, niby kiwa głową, ale czujemy że coś jest nie tak…
Podsumowując, trudny z niej słuchacz. Może trochę się wstydzi, może jest przestraszona, a może martwi się o to, dlaczego jej mąż jeszcze do niej nie dojechał? Dajmy jej dojść do głosu. I pokażmy że chcemy słuchać. To wbrew pozorom bardzo proste.
Gdy nasza mało rozmowna pacjentka już zacznie mówić, ważne jest, aby wysyłać jej sygnały zachęcające ją do pociągnięcia tematu. Ludzie lubią mówić o sobie, jak również lubią gdy inni o nich słuchają. Można potakiwać głową, wtrącić od czasu do czasu pytanie „naprawdę?”, czy uśmiechnąć się i przyznać racje (tylko jeżeli mamy podobne zdanie w konkretnej kwestii!).
W żaden sposób nie pomoże tutaj przysłowiowe „ciągnięcie za język”. Jeżeli będziemy usilnie próbować drążyć nieprzyjemny temat (przy założeniu, że informacje nie są nam niezbędne do pracy), pacjentka może się przestraszyć i całkowicie stracić ochotę na rozmowę.
Nasza pacjentka na pewno poczuje się lepiej, gdy zauważy że chcemy jej słuchać. Że to, co mówi dociera do nas i jest w pełni rozumiane. Możemy jej to pokazać poprzez utrzymywanie kontaktu wzrokowego. Będzie to świadczyć o zainteresowaniu i skupieniu na rozmówcy.
Lekkie pochylenie się w stronę pacjentki w trakcie słuchania również będzie dobrym pomysłem. Dzięki temu w niewerbalny sposób przekazujemy komunikaty „jesteś ważna”, „słucham Cię”, „nie chce stracić nic z tego co mówisz”. W tym przypadku mowa ciała może bardziej podziałać na zestresowaną ciężarną. W końcu umówmy się, nie każdemu słowa ludzi w kitlach dobrze się kojarzą.
Właśnie, stres! Poród jest sytuacją, w której czynników stresogennych jest mnóstwo. Może przez to nasza cicha pacjentka nie chce mówić? Gdy już zapewnimy jej poczucie bezpieczeństwa i zrozumienia, nie pozwólmy aby poczuła się oceniana. Przez KOGOKOLWIEK. Poddawanie ocenie jej sposobu zachowania, wyglądu, czy statusu społecznego to najgorsze co można zrobić. Jesteśmy tylko ludźmi i porównywanie się wzajemnie mamy zakodowane, to prawda. Jednak położna powinna umieć wczuć się w sytuację drugiego człowieka, czyli być empatyczna.
W trakcie rozmowy spróbujmy postawić się w sytuacji naszej podopiecznej. Dzięki temu lepiej zrozumiemy dlaczego postępuje tak, a nie inaczej. To trudne, ale gdy już posiądziemy tę umiejętność rodzące chętniej będą się przed nami otwierać, ponieważ będą wiedziały, że nawet jeśli usłyszą krytykę, to na pewno nie zaczynającą się od słów „jak kiedykolwiek można było na to wpaść, ja w życiu bym tego nie zrobiła!”.
Wszystkie powyższe rady mogą bardzo ułatwić rozmowy zarówno w pracy, jak i w domu. Jednak żadne metody nie pozwolą nam na osiągnięcie najważniejszego – znalezienie w sobie chęci do słuchania. Ludzie czują, kiedy ktoś ich oszukuje. Dlatego nawet przy wykorzystaniu wszystkich sposobów, jeśli nie będziemy mieli chęci na rozmowę, żadna pacjentka się przed nami nie otworzy. Mało tego, wyjdziemy w jej oczach na nieszczerą. A po co?
Każda z nas ma w sobie ogromne pokłady empatii. Czasem wystarczy ich poszukać pod codzienną bieganiną i stresem. Czytałam kiedyś, że słuchanie dzieli się na trzy poziomy. A pierwszym i najważniejszym z nich jest wsłuchanie się w samego siebie. Bo dopiero gdy uporamy się ze swoimi myślami będziemy mogli zrozumieć myśli innych.
2016-01-05
